{"id":2365,"date":"2019-08-05T14:04:32","date_gmt":"2019-08-05T12:04:32","guid":{"rendered":"https:\/\/extra-impuls.de\/?p=2365"},"modified":"2024-06-19T09:07:17","modified_gmt":"2024-06-19T09:07:17","slug":"digitalisierung-im-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/x-impuls.de\/en\/digitalisierung-im-kundenservice\/","title":{"rendered":"Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung im Kundenservice"},"content":{"rendered":"

Der digi\u00adta\u00adle Kun\u00adden\u00adser\u00advice ist f\u00fcr kun\u00adden\u00adori\u00aden\u00adtier\u00adte Unter\u00adneh\u00admen ein ent\u00adschei\u00adden\u00adder Schritt, um auch in Zukunft wett\u00adbe\u00adwerbs\u00adf\u00e4\u00adhig zu blei\u00adben.<\/strong> Sei es als Ver\u00adsi\u00adche\u00adrungs\u00adun\u00adter\u00adneh\u00admen, als Mobil\u00adfunk\u00adan\u00adbie\u00adter, als Stadt\u00adwerk oder als Ver\u00adsand\u00adh\u00e4nd\u00adler \u2013 schnel\u00adle Ant\u00adwor\u00adten, gr\u00f6\u00dft\u00adm\u00f6g\u00adli\u00adche Trans\u00adpa\u00adrenz und eine auf sei\u00adnen per\u00ads\u00f6n\u00adli\u00adchen Bedarf aus\u00adge\u00adrich\u00adte\u00adte Kom\u00admu\u00adni\u00adka\u00adti\u00adon geh\u00f6\u00adren zu den Ent\u00adschei\u00addungs\u00adkri\u00adte\u00adri\u00aden der Kunden.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Digi\u00adta\u00adler Kun\u00adden\u00adser\u00advice ist auf dem Weg zur Selbst\u00adver\u00adst\u00e4nd\u00adlich\u00adkeit und wird uns bereits in ande\u00adren L\u00e4n\u00addern wie z.B. Est\u00adland, \u00d6ster\u00adreich und in Staa\u00adten wie den USA und Chi\u00adna vor\u00adge\u00adlebt. Unter\u00adneh\u00admen in Deutsch\u00adland stel\u00adlen sich des\u00adhalb zu Recht die Fra\u00adge, wie die geeig\u00adne\u00adte Road\u00admap f\u00fcr die Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung f\u00fcr sie aus\u00adse\u00adhen muss und wel\u00adcher Auf\u00adwand auf sie zukommt. Ein Gespr\u00e4ch mit Bea\u00adtrix Moritz, Mana\u00adging Con\u00adsul\u00adtant bei X\u2011impuls, lie\u00adfert inter\u00ades\u00adsan\u00adte Ant\u00adwor\u00adten zum Thema.<\/p>\n\n\n\n

Frau Moritz, was sind im analogen Kundenservice die gr\u00f6\u00dften Kostenverursacher? Wo k\u00f6nnen wir mit Digitalisierung Einsparungen erzielen?<\/h5>\n\n\n\n

Zun\u00e4chst muss man ganz deut\u00adlich sagen, dass Digi\u00adta\u00adler Kun\u00adden\u00adser\u00advice nicht allein unter dem Blick\u00adwin\u00adkel der Kos\u00adten\u00adein\u00adspa\u00adrung zu sehen ist. Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung ist ganz klar der ein\u00adzi\u00adge, kon\u00adse\u00adquen\u00adte Weg zum moder\u00adnen kun\u00adden\u00adori\u00aden\u00adtier\u00adten Service.<\/p>\n\n\n\n

Der Kun\u00adde steht mehr denn je im Mit\u00adtel\u00adpunkt. Die Kom\u00admu\u00adni\u00adka\u00adti\u00adon zwi\u00adschen Kun\u00adde und Unter\u00adneh\u00admen ist 24 Stun\u00adden m\u00f6g\u00adlich. Zudem reagiert das Unter\u00adneh\u00admen gem\u00e4\u00df den in der Inter\u00adak\u00adti\u00adon gewon\u00adne\u00adnen Infor\u00adma\u00adtio\u00adnen \u00fcber den Kun\u00adden in k\u00fcr\u00adzes\u00adter Zeit mit ent\u00adspre\u00adchend zuge\u00adschnit\u00adte\u00adnen Angeboten.<\/p>\n\n\n\n

Die Trans\u00adpa\u00adrenz und die Viel\u00adzahl der Infor\u00adma\u00adtio\u00adnen, die Unter\u00adneh\u00admen mit\u00adhil\u00adfe des digi\u00adta\u00adlen Kun\u00adden\u00adser\u00advices \u00fcber ihre Kun\u00adden und das Kun\u00adden\u00adver\u00adhal\u00adten gewin\u00adnen, sind mit den Infor\u00adma\u00adtio\u00adnen einer ana\u00adlo\u00adgen Kom\u00admu\u00adni\u00adka\u00adti\u00adon in kei\u00adner Wei\u00adse zu vergleichen.<\/p>\n\n\n\n

Ein\u00addeu\u00adtig ist die digi\u00adta\u00adle Kun\u00adden\u00adbe\u00adtreu\u00adung am Ende wesent\u00adlich effi\u00adzi\u00aden\u00adter und g\u00fcns\u00adti\u00adger als die analoge.<\/p>\n\n\n\n

Haben Sie ein Beispiel?<\/h5>\n\n\n\n

Neh\u00admen wir das regel\u00adm\u00e4\u00ad\u00dfi\u00adge Able\u00adsen des Z\u00e4h\u00adler\u00adstan\u00addes f\u00fcr den Strom\u00adver\u00adbrauch. Bis\u00adher erfolg\u00adte das Erfas\u00adsen des Ver\u00adbrauchs \u00fcber eine pos\u00adta\u00adli\u00adsche Able\u00adse\u00adkar\u00adte \u2013 der Z\u00e4h\u00adler\u00adstand wur\u00adde manu\u00adell durch den Kun\u00adden ein\u00adge\u00adtra\u00adgen. Es ent\u00adstan\u00adden Por\u00adto\u00adkos\u00adten und bei fal\u00adschen Ein\u00adtra\u00adgun\u00adgen wei\u00adte\u00adre Korrekturschleifen.<\/p>\n\n\n\n

Mit dem heu\u00adti\u00adgen Online\u00adpor\u00adtal ver\u00adla\u00adgert der Anbie\u00adter einen Teil der Qua\u00adli\u00adt\u00e4ts\u00adsi\u00adche\u00adrung auf den Kun\u00adden. Der Kun\u00adde pr\u00fcft sei\u00adnen Strom\u00adver\u00adbrauch selbst und gibt das Ergeb\u00adnis direkt online ein. Gleich\u00adzei\u00adtig erh\u00e4lt er direk\u00adtes Feed\u00adback zu sei\u00adnen Ein\u00adga\u00adben. Kein Ein\u00adscan\u00adnen mehr von For\u00admu\u00adla\u00adren, kei\u00adne Unle\u00adser\u00adlich\u00adkeit, kei\u00adne nach\u00adtr\u00e4g\u00adli\u00adchen R\u00fccksprachen.<\/p>\n\n\n\n

Ein wei\u00adte\u00adres Bei\u00adspiel ist eine bereits im Kun\u00adden\u00adpor\u00adtal erkl\u00e4r\u00adte Jah\u00adres\u00adver\u00adbrauchs\u00adab\u00adrech\u00adnung. Hier wer\u00adden schon vie\u00adle Fra\u00adgen beant\u00adwor\u00adtet, die beim Kun\u00adden im Zusam\u00admen\u00adhang mit der Abrech\u00adnung auftreten.<\/p>\n\n\n\n

Verliert ein Unternehmen seine Werte oder leidet die pers\u00f6nliche Kundenbindung mit der Einrichtung eines digitalen Kundenservices?<\/h5>\n\n\n\n

Der Wunsch nach Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung bzw. nach der Opti\u00admie\u00adrung der Kom\u00admu\u00adni\u00adka\u00adti\u00adons- und Ver\u00adkaufs\u00adka\u00adn\u00e4\u00adle kommt ein\u00addeu\u00adtig von Sei\u00adten der Kun\u00adden. Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung ersetzt somit nicht den anlo\u00adgen Kun\u00adden\u00adser\u00advice, son\u00addern erg\u00e4nzt ihn im Sin\u00adne einer enge\u00adren Kun\u00adden\u00adbin\u00addung. Die Ziel\u00adgrup\u00adpe im Alter bis 50 erwar\u00adtet einen 24-Stun\u00adden Online\u00adser\u00advice, der die gesam\u00adte Kom\u00admu\u00adni\u00adka\u00adti\u00adon erheb\u00adlich erleich\u00adtert und zeit\u00adlich unab\u00adh\u00e4n\u00adgig macht.<\/p>\n\n\n\n

Der Gro\u00df\u00adteil die\u00adser Kun\u00adden\u00adgrup\u00adpe erle\u00addigt m\u00f6g\u00adlichst alles online \u00fcber das Inter\u00adnet bzw. \u00fcber Apps. Indem Unter\u00adneh\u00admen wie die Stadt\u00adwer\u00adke hier ent\u00adspre\u00adchend schnell mit Online- L\u00f6sun\u00adgen reagie\u00adren, inten\u00adsi\u00advie\u00adren sie die Kundenbindung.<\/p>\n\n\n\n

Chat-Funk\u00adtio\u00adnen oder Chat\u00adbots wie z.B. \u201eFrag Anna\u201c bei Ikea oder eine auto\u00adma\u00adti\u00adsche R\u00fcck\u00adruf-Funk\u00adti\u00adon wie bei Apple tra\u00adgen dazu bei, die Inter\u00adak\u00adti\u00adon zwi\u00adschen Kun\u00adde und Unter\u00adneh\u00admen wei\u00adter zu opti\u00admie\u00adren und zu f\u00f6rdern.<\/p>\n\n\n\n

\n

\u201eDigi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung ersetzt nicht den anlo\u00adgen Kun\u00adden\u00adser\u00advice, son\u00addern erg\u00e4nzt ihn im Sin\u00adne einer enge\u00adren Kundenbindung.\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Auf welche Bereiche und welche Servicethemen im Unternehmen bezieht sich der digitale Kundenservice und wo liegen die Vorteile?<\/h5>\n\n\n\n

Der Schwer\u00adpunkt liegt ganz klar auf den Berei\u00adchen Mar\u00adke\u00adting und Ver\u00adtrieb. Es geht um die Inten\u00adsi\u00advie\u00adrung der Kun\u00adden\u00adbin\u00addung. So zum Bei\u00adspiel durch schnel\u00adle Reak\u00adtio\u00adnen auf ers\u00adte Kun\u00adden\u00adan\u00adfra\u00adgen und einen opti\u00adma\u00adlen Start schon zu Beginn der \u201eCus\u00adto\u00admer Journey\u201c.<\/p>\n\n\n\n

Mit einem opti\u00adma\u00adlen Start gewin\u00adne ich Aner\u00adken\u00adnung beim Kun\u00adden und die Bereit\u00adschaft, wei\u00adte\u00adre Infor\u00adma\u00adtio\u00adnen zu lie\u00adfern. Je mehr Infor\u00adma\u00adtio\u00adnen mir der Kun\u00adde lie\u00adfert, umso ser\u00advice\u00adori\u00aden\u00adtier\u00adter kann ich mein Ange\u00adbot als Anbie\u00adter auf ihn aus\u00adrich\u00adten. Auch die Prei\u00adse kann ich je nach Kun\u00adden\u00adver\u00adhal\u00adten im Web steu\u00adern, z.B. durch spe\u00adzi\u00adel\u00adle Online-Angebote.<\/p>\n\n\n\n

Ist der Kun\u00adde gewon\u00adnen, wer\u00adden die ein\u00adzel\u00adnen Pro\u00adzes\u00adse auf das Online-Ver\u00adhal\u00adten des Kun\u00adden abge\u00adstimmt. Sei\u00adne Post erh\u00e4lt er auf Wunsch voll\u00adst\u00e4n\u00addig online und kann alle Fra\u00adgen per Online-Chat oder \u00fcber einen R\u00fcck\u00adruf\u00adser\u00advice mit dem Anbie\u00adter kommunizieren.<\/p>\n\n\n\n

Mit der Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung im Kun\u00adden\u00adser\u00advice ist der Anbie\u00adter somit viel n\u00e4her an der \u201eCus\u00adto\u00admer Expe\u00adri\u00adence\u201c und kann sich wesent\u00adlich schnel\u00adler und bes\u00adser auf den kon\u00adkre\u00adten Bedarf einstellen.<\/p>\n\n\n\n

Je bes\u00adser ich den Kun\u00adden ken\u00adne, umso bes\u00adser kann ich ihn bedie\u00adnen und ihm gleich\u00adzei\u00adtig M\u00f6g\u00adlich\u00adkei\u00adten bie\u00adten, selbst Kos\u00adten zu spa\u00adren. So z.B. als Bank mit einem Online-Ser\u00advice und dem ent\u00adspre\u00adchen\u00adden Ver\u00adzicht auf eine Kontof\u00fchrungsgeb\u00fchr.<\/p>\n\n\n\n

Digi\u00adta\u00adler Kun\u00adden\u00adser\u00advice beinhal\u00adtet idea\u00adler\u00adwei\u00adse einen her\u00advor\u00adra\u00adgen\u00adden Online-Ser\u00advice in Kom\u00adbi\u00adna\u00adti\u00adon mit einem Social Media Manage\u00adment Work\u00adflow, der alle Online-Kan\u00e4\u00adle wie Live-Chats, Mes\u00adsa\u00adging Apps und Chat\u00adbots von einer ein\u00adzi\u00adgen Platt\u00adform aus ver\u00adwal\u00adtet und verteilt.<\/p>\n\n\n\n

Intern hilft mir die Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung im Kun\u00adden\u00adser\u00advice dabei, mei\u00adne eige\u00adnen Pro\u00adzes\u00adse zu opti\u00admie\u00adren und effi\u00adzi\u00aden\u00adter zu gestal\u00adten. Wenn ich als Anbie\u00adter die M\u00f6g\u00adlich\u00adkeit habe, das Ver\u00adhal\u00adten des Kun\u00adden genau ana\u00adly\u00adsie\u00adren zu k\u00f6n\u00adnen, will ich mei\u00adne Pro\u00addukt- oder  Ser\u00advice\u00adwelt ent\u00adspre\u00adchend opti\u00admal dar\u00adauf aus\u00adrich\u00adten. Inef\u00adfi\u00adzi\u00aden\u00adte Pro\u00adzes\u00adse brem\u00adsen mich hier vehe\u00adment und mit Insel\u00adl\u00f6\u00adsun\u00adgen kann ich mein Poten\u00adti\u00adal lang\u00adfris\u00adtig nicht wirk\u00adlich aussch\u00f6pfen.<\/p>\n\n\n\n

\n

\u201eStel\u00adlen wir die rele\u00advan\u00adten Fra\u00adgen, die uns dazu bef\u00e4\u00adhi\u00adgen, nach\u00adhal\u00adti\u00adge L\u00f6sun\u00adgen zu  erar\u00adbei\u00adten, die Bran\u00adchen pr\u00e4gen!\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Womit wir zum strategischen und technischen Aspekt der Digitalisierung im Kundenservice kommen. Wo enden bei der Implementierung die M\u00f6glichkeiten von Standardtools und wo beginnen die individuellen Anpassungen an die Gegebenheiten im Unternehmen?<\/h5>\n\n\n\n

Jede digi\u00adta\u00adle L\u00f6sung, die heu\u00adte am Markt ist, setzt auf API-Tech\u00adno\u00adlo\u00adgien (appli\u00adca\u00adti\u00adon pro\u00adgramming inter\u00adface bzw. Schnitt\u00adstel\u00adle zur Pro\u00adgram\u00admie\u00adrung von Anwen\u00addun\u00adgen), sie\u00adhe unser Bei\u00adspiel f\u00fcr das Able\u00adsen von Z\u00e4h\u00adler\u00adst\u00e4n\u00adden: Ich bie\u00adte dem Kun\u00adden einen Online\u00adzu\u00adgang, in dem er sich authen\u00adti\u00adfi\u00adzie\u00adren kann. Sei\u00adne Daten wer\u00adden ent\u00adge\u00adgen\u00adge\u00adnom\u00admen und \u00fcber eine API an die Daten\u00adbank und das ent\u00adspre\u00adchen\u00adde Bil\u00adling\u00ads\u00adys\u00adtem \u00fcbermittelt.<\/p>\n\n\n\n

Inwie\u00adweit Stan\u00addard\u00adtools den Anfor\u00adde\u00adrun\u00adgen ent\u00adspre\u00adchen ist pro\u00adzess\u00adab\u00adh\u00e4n\u00adgig. Indi\u00advi\u00addu\u00adel\u00adle Anpas\u00adsun\u00adgen sind vor\u00adwie\u00adgend dann n\u00f6tig, wenn die spe\u00adzi\u00adfi\u00adschen Pro\u00adduk\u00adte des Unter\u00adneh\u00admens inte\u00adgriert werden.<\/p>\n\n\n\n

Warum ist Digitalisierung ohne Road Map nicht empfehlenswert?<\/h5>\n\n\n\n

Schnel\u00adle Insel\u00adl\u00f6\u00adsun\u00adgen f\u00fch\u00adren lang\u00adfris\u00adtig nicht wirk\u00adlich zum Ziel. Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung im Kun\u00adden\u00adser\u00advice ist als Pro\u00addukt zu sehen, das unter der Ber\u00fcck\u00adsich\u00adti\u00adgung aller dar\u00adan betei\u00adlig\u00adten Ser\u00advice\u00adwel\u00adten und Pro\u00adzes\u00adse gestal\u00adtet wer\u00adden muss. In unse\u00adrer Rol\u00adle als Pro\u00adduk\u00adtow\u00adner im Auf\u00adtrag des Kun\u00adden arbei\u00adten wir auf der Basis der bes\u00adten Ana\u00adly\u00adse und Ent\u00adwick\u00adlungs\u00adme\u00adtho\u00adden eng mit dem Auf\u00adtrag\u00adge\u00adber und den am Pro\u00adjekt betei\u00adlig\u00adten Mit\u00adar\u00adbei\u00adtern zusam\u00admen. Wir beglei\u00adten das Unter\u00adneh\u00admen somit als Impuls\u00adge\u00adber und sys\u00adtem\u00adun\u00adab\u00adh\u00e4n\u00adgi\u00adger Bera\u00adtungs\u00adpart\u00adner von der Ziel\u00adset\u00adzung, \u00fcber die Kon\u00adzep\u00adti\u00adon bis zur Einf\u00fchrung.<\/p>\n\n\n\n

Die weg\u00adwei\u00adsen\u00adden Fra\u00adgen sind gleich zu Beginn des Pro\u00adjek\u00adtes zu stel\u00adlen, z.B.: Wie ist der Ist-Stand der Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrung im Unter\u00adneh\u00admen? Wel\u00adche Anfor\u00adde\u00adrun\u00adgen muss das Digi\u00adta\u00adli\u00adsie\u00adrungs\u00adpor\u00adtal erf\u00fcl\u00adlen? Wie inte\u00adgrie\u00adre ich die Pro\u00adduk\u00adte und Daten des Unter\u00adneh\u00admens opti\u00admal in die rele\u00advan\u00adten Por\u00adta\u00adle? Wie kom\u00adbi\u00adnie\u00adre ich sie mit den geeig\u00adne\u00adten digi\u00adta\u00adlen L\u00f6sungen?<\/p>\n\n\n\n

Wir arbei\u00adten sys\u00adtem\u00adun\u00adab\u00adh\u00e4n\u00adgig und mit zukunfts\u00adori\u00aden\u00adtier\u00adten Tech\u00adno\u00adlo\u00adgien. Teil\u00adbe\u00adrei\u00adche bzw. bereits bestehen\u00adde Por\u00adta\u00adle wie die Web\u00adsite oder der Online\u00adshop im Unter\u00adneh\u00admen wer\u00adden in unse\u00adre Gesamt\u00adkon\u00adzep\u00adti\u00adon mit ein\u00adge\u00adbun\u00adden. Die tech\u00adni\u00adsche Imple\u00admen\u00adtie\u00adrung set\u00adzen wir mit Part\u00adnern um.<\/p>\n\n\n\n

Par\u00adal\u00adlel bera\u00adten wir auf der Basis einer Kos\u00adten-Nut\u00adzen-Ana\u00adly\u00adse bei der Opti\u00admie\u00adrung der Stra\u00adte\u00adgie und der Pro\u00adzes\u00adse. Gera\u00adde hier lie\u00adgen die Grund\u00adstei\u00adne, um Kos\u00adten extrem ein\u00adzu\u00adspa\u00adren und die Kun\u00adden\u00adori\u00aden\u00adtie\u00adrung wesent\u00adlich zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n

Die so f\u00fcr den Auf\u00adtrag\u00adge\u00adber erar\u00adbei\u00adte\u00adte Road\u00admap beinhal\u00adtet zum einen die indi\u00advi\u00addu\u00adel\u00adlen Gege\u00adben\u00adhei\u00adten im Unter\u00adneh\u00admen in den Berei\u00adchen Kun\u00adden, Ver\u00adtrieb, Pro\u00adzes\u00adse und IT und zum ande\u00adren die not\u00adwen\u00addi\u00adgen Schrit\u00adte und geeig\u00adne\u00adten Tools, um die\u00adse Berei\u00adche ent\u00adspre\u00adchend wirt\u00adschaft\u00adlich und nach\u00adhal\u00adtig zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n

Mit die\u00adser \u201eRoad Map\u201c las\u00adsen sich L\u00f6sun\u00adgen rea\u00adli\u00adsie\u00adren, die Bran\u00adchen pr\u00e4gen.<\/p>\n\n\n

\n
\n
\n\n
<\/figure>\n\n<\/div><\/div>\n\n
\n\n

Beatrix Moritz<\/h3>\n\n\n\n

Mana\u00adging Consultant<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Dipl.-Wirtschaftsingenieurin Bea\u00adtrix Moritz lebt in Pots\u00addam.
Als Mana\u00adging Con\u00adsul\u00adtant bei X\u2011Impuls besch\u00e4f\u00adtigt sie sich schwer\u00adpunkt\u00adm\u00e4\u00ad\u00dfig mit Pro\u00adzess\u00adana\u00adly\u00adse, \u2011design und \u2011opti\u00admie\u00adrung, mit der Fach- und IT Kon\u00adzep\u00adti\u00adon sowie mit den The\u00admen Test\u00adma\u00adnage\u00adment und Pro\u00adzess\u00adim\u00adple\u00admen\u00adtie\u00adrung . Ihre SAP-Exper\u00adti\u00adse bezieht sich u.a. auf SAP IS\u2011U, SAP CRM, SAP MCF und SAP C4C.<\/p>\n\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n

<\/svg><\/span>Request one-pager<\/span><\/h3>\n\n\n\n
\n
\n

<\/p>