Vor-Ort-Kundenservice oder Telefonsupport reichen nicht mehr aus. Gefragt sind ständig verfügbare Onlineauftritte, schnelle Prozesse und Mobilität. Der Stromlieferant wird mittlerweile in der Mittagspause gewechselt oder Kleidung beim Warten auf die S-Bahn bestellt.
Berater Patrick Smidt von der X-impuls AG nennt die Vorteile von modernen Portalen.
Sicher haben Sie es bereits längst selbst genutzt. Als Kunde, bei Ihren Stadtwerken, wo Sie Ihre Zählerstände angegeben haben oder in einem Online-Shop, bei dem Sie Ihre Bestellung tätigten. Die Rede ist von Portalen. Sie zeichnen sich durch eine Integration von Prozessen und Diensten aus, welche sie Kunden oder Interessenten zur Verfügung stellen. Dies geschieht online rund um die Uhr. „Ein Portal richtet sich normalerweise an den Endkunden bzw. die, die es werden wollen. Es stellt Informationen aber auch Dienste zur Verfügung. Sie können also dem reinen Informationszweck- beziehungsweise dem Informationsaustausch dienen, aber auch zum Verkauf von Produkten und der Bereitstellung von Dienstleistungen eingesetzt werden“, stellt Berater Patrick Smidt von der X-impuls AG den Nutzen hervor, „somit kann der Interessent oder Kunde direkt und ohne manuelle Eingriffe Prozesse wie z.B. die Neukundenanfrage anstoßen. Dabei ist es egal, ob er PC, Smartphone oder Tablet nutzt. Eine intuitive Benutzeroberfläche führt den Nutzer durch die Interaktion mit dem Portal und verifiziert die Daten in Echtzeit.“ Ein Portal ist somit keine Endanwendung, sondern ist direkt mit dem ERP System im Hintergrund verbunden.
Kundenkontakt und Informationsaustausch
Wer sollte sich mit dem Thema Portale beschäftigen? „Eine Portallösung bietet sich für alle Unternehmen an, die regelmäßigen Kundenkontakt aufgrund geschlossener Verträge haben. Hierbei kann das Portal dazu dienen, mit bedarfsorientierten Servicefunktionen Daten des Kunden anzufordern oder entgegenzunehmen, zu verarbeiten und ihm direkt den entsprechenden Output bereitzustellen, wie z.B. Rechnungen oder Vertragsdokumente“, macht Smidt deutlich, „Außerdem können Portale dem Informationszweck dienen: zur Anzeige der Kontaktdaten meines Unternehmens, Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, welche Services werden zu welchen Zeitpunkten für welches Entgelt oder unentgeltlich angeboten, um nur einige wenige Funktionen zu nennen.“
Ein modernes High-End-Portal ermöglicht bereits heute die Integration eines Chat-Bots, der bis zu einem definierten Punkt, dem Kunden Fragen beantworten und so weiter die Mitarbeiter entlasten kann. „Aufgrund dieser Tatsachen würde ich keine Eingrenzung vornehmen wollen, was die Art der Unternehmen anbelangt, die solche Portale nutzen sollten. Ich würde im Gegenzug eher einschränken wollen, was den angebotenen Funktionsumfang anbelangt, der sich an der Größe des Unternehmens und der Anzahl an Kundenkontakten messen sollte“, so der erfahrende Berater weiter. „Ein Kundenportal sollte aus meiner Perspektive heraus für diejenigen Unternehmen von Interesse sein, welche durch die Anbindung eines Kundenportals an bestehende Back-End-Systeme Ihr Serviceangebot ausbauen und Kosten sparen möchten, ohne dabei Einbußen bei der Qualität zu verzeichnen.“
Einsparung von Prozesskosten
Klarer betriebswirtschaftlicher Vorteil von Portalen ist die Einsparung von Prozesskosten. „Die Mitarbeiter stehen so für anspruchsvollere Tätigkeiten zur Verfügung, die für die Kernprozesse eines Unternehmens vordergründig sein sollten“, macht der studierte Wirtschaftsinformatiker deutlich. „Dabei gehe es nicht darum, den persönlichen Kontakt zum Kunden gänzlich zu meiden, vielmehr arbeitet ein Portal unterstützend“, macht Smidt deutlich. Je nach Unternehmensart bietet ein Kundenportal den Unternehmen die Möglichkeit, zahlreiche Unterstützungsprozesse digital abzubilden und sich somit auf die Erfüllung der eigentlichen Kernprozesse zu konzentrieren. Ein Portal kann zudem die Datenqualität erhöhen, da es die Möglichkeit bietet, entsprechende Prüfungen bei Eingabefeldern zu etablieren, die entsprechende Fehleingaben verhindern und die Daten zudem in einer definierten Struktur an die Back-End-Systeme weitergereicht werden. Am Beispiel eines Energieversorgers dient das Portal dazu, bedarfsorientierte Servicefunktionen, also Daten des Kunden anzufordern. Der Kunde wird gebeten seinen Zählerstand online einzutragen. Hierfür loggt der Kunde sich mit seinen persönlichen Zugangsdaten ein, übermittelt den Zählerstand in ein dafür vorgesehenes Feld und das Portal leitet dieses an das Back-End-System des Energieversorgers weiter. Ein manuelles Erfassen oder Übertragen der Werte durch Mitarbeiter entfällt. Ein Endkundenportal ist für jedes Unternehmen von Vorteil, welches regelmäßigen Kundenkontakt aufgrund geschlossener Verträge, pflegt.
Wie sollte ein Portal aufgebaut sein? Ein klassisches Kundenportal ist immer mit einem Benutzerloggin versehen, hinter dem ein vordefiniertes Berechtigungskonzept liegt. Dieses regelt, welche Daten der Kunde sehen und bearbeiten darf. Selbstverständlich sollte ein Portal über ein flexibles Design verfügen, so dass sichergestellt ist, dass der Kunde von jeglichem Gerät wie PC, Smartphone oder Tablet eine gleichbleibende Benutzerfreundlichkeit erhält und der Inhalt gänzlich und schnell aufgenommen werden kann. „Außerdem sollte das Portal skalierbar sein, so dass es bei wachsenden User-Zahlen entsprechend performant bleibt.“, rät Patrick Smidt. Fehlen sollte das Corporate Design natürlich nicht. Das Portal sollte mittels passendem Logo und Imagefarben einen direkten Bezug zum Unternehmen herstellen.
Workshops Grundlage der Beratung
Sprechen Sie uns an, wir beraten Sie gerne. Der Beratungsansatz der X-impuls AG ist unabhängig vom Software-Anbieter Ihres Unternehmens. Die Portale sind unabhängig dank etablierter Webstandard. Somit stellen die bereits genutzten Back-End-Systeme keine Einschränkungen dar. Voraussetzung ist lediglich, dass die Daten im Hintergrund gespeichert werden. Die kompetenten Mitarbeiter der X-impuls AG, wie Consultant Patrick Smidt, führen mit Ihnen ein erstes initiales Gespräch, bei dem Ihre konkreten Wünsche und vorhandene Software-Systeme besprochen werden. Daraufhin folgt ein Angebot für eine Reihe von Workshops, in dem die Berater gemeinsam mit Ihnen die fachlichen und prozessualen Anforderungen festhalten, die Grundlage für die technische Umsetzung und Einführung Ihres Portals sind. Die Anzahl der Workshops richtet sich nach den Anforderungen des Portals. Gezielte Fragestellungen der Experten der X-impuls AG sind das Fundament, um das für Ihr Unternehmen betriebswirtschaftlich beste Portal, unter Einhaltung aller gesetzlichen Anforderungen, wie beispielsweise dem Datenschutz, zu erarbeiten. Selbstverständlichen können die Berater auch Empfehlungen zur Verbesserung vorhandener Portale aussprechen, damit diese, mit einer zeitgemäßen und übersichtlichen Gestaltung, beim Kunden überzeugen
Steigern Sie die Produktivität am Arbeitsplatz und bauen sie die Bedienbarkeit für Ihre Kunden aus!
Patrick Smidt
Senior Consultant / Vertrieb
Den Mitarbeiter der X-impuls AG, Patrick Smidt, qualifiziert sein duales Studium der Wirtschaftsinformatik, die Zertifizierung als CBPA (Certified Business Process Associate – Geschäftsprozessmanager), Scrum Master und seine Erfahrungen als Product Owner in diversen Projekten unterschiedlichen Themenursprungs als Experten. Ihn zeichnet sein technisches sowie fachliches Verständnis für abzubildende Prozesse und rasche Adaption bei neuen Tätigkeitsbereichen z.B. durch generisches Vorgehen im Rahmen der Prozessaufnahme in Workshops, Interviews oder durch Beobachtungen aus.
