Portale für ein optimales Kundenerlebnis

Vor-Ort-Kun­den­ser­vice oder Tele­fon­sup­port rei­chen nicht mehr aus. Gefragt sind stän­dig ver­füg­ba­re Online­auf­trit­te, schnel­le Pro­zes­se und Mobi­li­tät. Der Strom­lie­fe­rant wird mitt­ler­wei­le in der Mit­tags­pau­se gewech­selt oder Klei­dung beim War­ten auf die S‑Bahn bestellt.

Bera­ter Patrick Smidt von der X‑impuls AG nennt die Vor­tei­le von moder­nen Portalen.

Sicher haben Sie es bereits längst selbst genutzt. Als Kun­de, bei Ihren Stadt­wer­ken, wo Sie Ihre Zäh­ler­stän­de ange­ge­ben haben oder in einem Online-Shop, bei dem Sie Ihre Bestel­lung tätig­ten. Die Rede ist von Por­ta­len. Sie zeich­nen sich durch eine Inte­gra­ti­on von Pro­zes­sen und Diens­ten aus, wel­che sie Kun­den oder Inter­es­sen­ten zur Ver­fü­gung stel­len. Dies geschieht online rund um die Uhr. „Ein Por­tal rich­tet sich nor­ma­ler­wei­se an den End­kun­den bzw. die, die es wer­den wol­len. Es stellt Infor­ma­tio­nen aber auch Diens­te zur Ver­fü­gung. Sie kön­nen also dem rei­nen Infor­ma­ti­ons­zweck- bezie­hungs­wei­se dem Infor­ma­ti­ons­aus­tausch die­nen, aber auch zum Ver­kauf von Pro­duk­ten und der Bereit­stel­lung von Dienst­leis­tun­gen ein­ge­setzt wer­den“, stellt Bera­ter Patrick Smidt von der X‑impuls AG den Nut­zen her­vor, „somit kann der Inter­es­sent oder Kun­de direkt und ohne manu­el­le Ein­grif­fe Pro­zes­se wie z.B. die Neu­kun­den­an­fra­ge ansto­ßen. Dabei ist es egal, ob er PC, Smart­phone oder Tablet nutzt. Eine intui­ti­ve Benut­zer­ober­flä­che führt den Nut­zer durch die Inter­ak­ti­on mit dem Por­tal und veri­fi­ziert die Daten in Echt­zeit.“ Ein Por­tal ist somit kei­ne End­an­wen­dung, son­dern ist direkt mit dem ERP Sys­tem im Hin­ter­grund verbunden.

Kundenkontakt und Informationsaustausch

Wer soll­te sich mit dem The­ma Por­ta­le beschäf­ti­gen?  „Eine Por­tal­lö­sung bie­tet sich für alle Unter­neh­men an, die regel­mä­ßi­gen Kun­den­kon­takt auf­grund geschlos­se­ner Ver­trä­ge haben. Hier­bei kann das Por­tal dazu die­nen, mit bedarfs­ori­en­tier­ten Ser­vice­funk­tio­nen Daten des Kun­den anzu­for­dern oder ent­ge­gen­zu­neh­men, zu ver­ar­bei­ten und ihm direkt den ent­spre­chen­den Out­put bereit­zu­stel­len, wie z.B. Rech­nun­gen oder Ver­trags­do­ku­men­te“, macht Smidt deut­lich, „Außer­dem kön­nen Por­ta­le dem Infor­ma­ti­ons­zweck die­nen: zur Anzei­ge der Kon­takt­da­ten mei­nes Unter­neh­mens, Erreich­bar­keit, Öff­nungs­zei­ten, wel­che Ser­vices wer­den zu wel­chen Zeit­punk­ten für wel­ches Ent­gelt oder unent­gelt­lich ange­bo­ten, um nur eini­ge weni­ge Funk­tio­nen zu nennen.“

Ein moder­nes High-End-Por­tal ermög­licht bereits heu­te die Inte­gra­ti­on eines Chat-Bots, der bis zu einem defi­nier­ten Punkt, dem Kun­den Fra­gen beant­wor­ten und so wei­ter die Mit­ar­bei­ter ent­las­ten kann. „Auf­grund die­ser Tat­sa­chen wür­de ich kei­ne Ein­gren­zung vor­neh­men wol­len, was die Art der Unter­neh­men anbe­langt, die sol­che Por­ta­le nut­zen soll­ten. Ich wür­de im Gegen­zug eher ein­schrän­ken wol­len, was den ange­bo­te­nen Funk­ti­ons­um­fang anbe­langt, der sich an der Grö­ße des Unter­neh­mens und der Anzahl an Kun­den­kon­tak­ten mes­sen soll­te“, so der erfah­ren­de Bera­ter wei­ter. „Ein Kun­den­por­tal soll­te aus mei­ner Per­spek­ti­ve her­aus für die­je­ni­gen Unter­neh­men von Inter­es­se sein, wel­che durch die Anbin­dung eines Kun­den­por­tals an bestehen­de Back-End-Sys­te­me Ihr Ser­vice­an­ge­bot aus­bau­en und Kos­ten spa­ren möch­ten, ohne dabei Ein­bu­ßen bei der Qua­li­tät zu verzeichnen.“

Einsparung von Prozesskosten

Kla­rer betriebs­wirt­schaft­li­cher Vor­teil von Por­ta­len ist die Ein­spa­rung von Pro­zess­kos­ten. „Die Mit­ar­bei­ter ste­hen so für anspruchs­vol­le­re Tätig­kei­ten zur Ver­fü­gung, die für die Kern­pro­zes­se eines Unter­neh­mens vor­der­grün­dig sein soll­ten“, macht der stu­dier­te Wirt­schafts­in­for­ma­ti­ker deut­lich. „Dabei gehe es nicht dar­um, den per­sön­li­chen Kon­takt zum Kun­den gänz­lich zu mei­den, viel­mehr arbei­tet ein Por­tal unter­stüt­zend“, macht Smidt deut­lich. Je nach Unter­neh­mens­art bie­tet ein Kun­den­por­tal den Unter­neh­men die Mög­lich­keit, zahl­rei­che Unter­stüt­zungs­pro­zes­se digi­tal abzu­bil­den und sich somit auf die Erfül­lung der eigent­li­chen Kern­pro­zes­se zu kon­zen­trie­ren. Ein Por­tal kann zudem die Daten­qua­li­tät erhö­hen, da es die Mög­lich­keit bie­tet, ent­spre­chen­de Prü­fun­gen bei Ein­ga­be­fel­dern zu eta­blie­ren, die ent­spre­chen­de Fehl­ein­ga­ben ver­hin­dern und die Daten zudem in einer defi­nier­ten Struk­tur an die Back-End-Sys­te­me wei­ter­ge­reicht wer­den. Am Bei­spiel eines Ener­gie­ver­sor­gers dient das Por­tal dazu, bedarfs­ori­en­tier­te Ser­vice­funk­tio­nen, also Daten des Kun­den anzu­for­dern. Der Kun­de wird gebe­ten sei­nen Zäh­ler­stand online ein­zu­tra­gen. Hier­für loggt der Kun­de sich mit sei­nen per­sön­li­chen Zugangs­da­ten ein, über­mit­telt den Zäh­ler­stand in ein dafür vor­ge­se­he­nes Feld und das Por­tal lei­tet die­ses an das Back-End-Sys­tem des Ener­gie­ver­sor­gers wei­ter. Ein manu­el­les Erfas­sen oder Über­tra­gen der Wer­te durch Mit­ar­bei­ter ent­fällt. Ein End­kun­den­por­tal ist für jedes Unter­neh­men von Vor­teil, wel­ches regel­mä­ßi­gen Kun­den­kon­takt auf­grund geschlos­se­ner Ver­trä­ge, pflegt.

Wie soll­te ein Por­tal auf­ge­baut sein?

Ein klas­si­sches Kun­den­por­tal ist immer mit einem Benut­zer­log­gin ver­se­hen, hin­ter dem ein vor­de­fi­nier­tes Berech­ti­gungs­kon­zept liegt. Die­ses regelt, wel­che Daten der Kun­de sehen und bear­bei­ten darf. Selbst­ver­ständ­lich soll­te ein Por­tal über ein fle­xi­bles Design ver­fü­gen, so dass sicher­ge­stellt ist, dass der Kun­de von jeg­li­chem Gerät wie PC, Smart­phone oder Tablet eine gleich­blei­ben­de Benut­zer­freund­lich­keit erhält und der Inhalt gänz­lich und schnell auf­ge­nom­men wer­den kann. „Außer­dem soll­te das Por­tal ska­lier­bar sein, so dass es bei wach­sen­den User-Zah­len ent­spre­chend per­for­mant bleibt.“, rät Patrick Smidt. Feh­len soll­te das Cor­po­ra­te Design natür­lich nicht. Das Por­tal soll­te mit­tels pas­sen­dem Logo und Image­far­ben einen direk­ten Bezug zum Unter­neh­men herstellen.

Workshops Grundlage der Beratung

Spre­chen Sie uns an, wir bera­ten Sie ger­ne. Der Bera­tungs­an­satz der X‑impuls AG ist unab­hän­gig vom Soft­ware-Anbie­ter Ihres Unter­neh­mens. Die Por­ta­le sind unab­hän­gig dank eta­blier­ter Web­stan­dard. Somit stel­len die bereits genutz­ten Back-End-Sys­te­me kei­ne Ein­schrän­kun­gen dar. Vor­aus­set­zung ist ledig­lich, dass die Daten im Hin­ter­grund gespei­chert wer­den. Die kom­pe­ten­ten Mit­ar­bei­ter der X‑impuls AG, wie Con­sul­tant Patrick Smidt, füh­ren mit Ihnen ein ers­tes initia­les Gespräch, bei dem Ihre kon­kre­ten Wün­sche und vor­han­de­ne Soft­ware-Sys­te­me bespro­chen wer­den. Dar­auf­hin folgt ein Ange­bot für eine Rei­he von Work­shops, in dem die Bera­ter gemein­sam mit Ihnen die fach­li­chen und pro­zes­sua­len Anfor­de­run­gen fest­hal­ten, die Grund­la­ge für die tech­ni­sche Umset­zung und Ein­füh­rung Ihres Por­tals sind. Die Anzahl der Work­shops rich­tet sich nach den Anfor­de­run­gen des Por­tals. Geziel­te Fra­ge­stel­lun­gen der Exper­ten der X‑impuls AG sind das Fun­da­ment, um das für Ihr Unter­neh­men betriebs­wirt­schaft­lich bes­te Por­tal, unter Ein­hal­tung aller gesetz­li­chen Anfor­de­run­gen, wie bei­spiels­wei­se dem Daten­schutz, zu erar­bei­ten. Selbst­ver­ständ­li­chen kön­nen die Bera­ter auch Emp­feh­lun­gen zur Ver­bes­se­rung vor­han­de­ner Por­ta­le aus­spre­chen, damit die­se, mit einer zeit­ge­mä­ßen und über­sicht­li­chen Gestal­tung, beim Kun­den überzeugen

Stei­gern Sie die Pro­duk­ti­vi­tät am Arbeits­platz und bau­en sie die Bedien­bar­keit für Ihre Kun­den aus!

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